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珠宝店运营管理手册【强烈推威澳门尼斯人荐实战精华版】

    发布时间:2023-01-17 05:04:27    |     次浏览

  珠宝店运营管理手册【强烈推荐,实战精华版】

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  珠宝店运营管理手册珠宝店运营管理手册珠宝店运营管理手册珠宝店运营管理手册第一部分加盟店内部管理制度工作规范一、上班进店1不迟到不早退不擅离岗位违者按规定处罚。2考勤登记1换好制服2在考勤本上登记时间3严禁代人登记如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。3关于私人物品带入商店的规定1私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管严禁带入店堂2大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱如有遗失商店概不负责3与柜台商品相同的物品不得带入店内4工作上所用的物品如果是私人物品如照相机、电子计算机、打字机等要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。二、仪表仪容1基本规定1穿着制服别好胸牌2服装整洁仪表端正3常带微笑礼貌待客4互相检查共同提高。2具体规定1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗以不遮盖耳朵为标准不留胡子不留长指甲必须穿衬衫。2、女性营业员的头发要梳理得体可以涂无色指甲油化妆要得体做到整洁、精神。3、上班期间不得佩戴有色眼镜。4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。5、工作时要按规定着工装胸卡端正的戴在左胸上。6、工装必须保持干净、整洁熨烫平整衣扣完整扣好不能挽袖子。7、穿鞋要大方得体要保持鞋面光洁严禁穿拖鞋上班。8、举止文明自信大方不卑不亢显示出一定的风度与文化素养。站要挺直坐要端正要简洁看要自然听要专注行要稳健。9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作待人要诚恳、热情、和蔼、耐心要有一定的亲善力。10、接待顾客、同事或者客户要面带微笑讲普通话口齿清晰声音甜美态度亲切。11、为顾客倒水时水不宜过满双手扶杯子21以下位交给顾客也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。12、同顾客交谈时应正视对方认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理应礼貌的示意对方稍侯并表示歉意。13、要求当班营业员必须讲普通话要柜台内与同事交谈、交接货物时严禁叫外号、小名等。三、开门准备的规定1营业前准备工作规范1清洁卫生做到地面干净商品整齐柜台清洁。2检查商品备齐、上足商品柜台内商品充盈做好库有柜台有两相对正3检查价签做到商品与价签、证书相符4核实帐目核实柜内商品与帐目相符5将销售票据、包装品及销售用具备齐6校正台秤、仪器的灵敏和准确度7整理仪容仪表检查着装。2确定今天的目标1每天要思考今天的销售目标是什么以及完成的方法和措施2今天要重点介绍的商品是什么是否已掌握该商品的性能、特点3昨天不知道的事有疑问题的问题尽早请教他人寻找答案和解决办法。3工作时间内电线禁止打私人电线禁止使用私人手机和BP机3营业员因工作需要打外线电话需经值班经理同意。四、在岗要求1遵守上下班时间上班前禁止喝酒有事离开柜台要向同事讲清。2上班时间禁止串岗、聊天、做私事。3店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟禁止大声喧哗和奔跑4站立服务要姿态规范举止端庄微笑服务5随身携带笔记本记录顾客的要求、建议的意见。五、营业中服务程序规范1、迎接顾客接顾客临近时主动打招呼说好第一句话。做到“接一问二招呼三”人不到线、介绍商品主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等如顾客所要商品当时缺货可介绍与其要求相近的商品或新货或留下顾客的联系方式、地址货到后及时和顾客取得联系。3、展示商品根据商品的品质级别的不同来确定展示方式和方法是佩戴、放大镜观看灯光照射等既要便于顾客挑选又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4、包装商品商品包装前要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。5、递交商品当顾客交款后营业员要双手将商品递给顾客要礼貌轻拿轻放落落大方。6、送别顾客当顾客携带所购商品离柜时要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。7、营业中不忙时的辅助工作补充、整理商品及时做帐清洁柜台卫生提前做好接待下一位顾客的准备。六、关门准备的规定1当营业结束时间时还有顾客在挑选商品所有商品必须按正常营业时陈列。2当到营业结束时间时如有顾客应推迟营业时间正常接待顾客热情接待不催促顾客不埋怨顾客。3营业结束前15分钟当班所有营业员要清点商品确定准确不误当班所有人签字陆续把商品收回保险柜。4当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目确定帐目与商品相符。5打扫营业场所卫生做到地面干净无污迹。6晚班会所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结确定明日的工作安排。7离店离店时当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜检查其他有无不安全的地方。8以上所有工作做好之后当班的所有人员方可陆续离店。七、下班离店1更衣要在更衣室内换上自己的衣服制服放入更衣箱。2作好离店考勤登记。八、待客规定1服务语言要轻柔、自然、语言简洁准确、礼貌、灵活1、常用礼貌用语欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。2、常用尊称小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。2台服务语言标准a迎接顾客时主动打招呼应说“您好您看看什么”“你需要点什么”当顾客较多时应说“对不起请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时要主动道歉说“对不起让您久等了”。b顾客询问的商品暂时无货进应回答“对不起现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时应回答“请您时常来看看或者打电话问一下”并递上名片。对于急需某种商品的顾客应说“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说“没有”。c当顾客要看看某种商品时营业员不许先报价后递货除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后要适当介绍该件商品的特色、产地等并说“请您随意挑选”。顾客挑选之后又不买时应说“不客气希望您下次再来”。d当成交后递交商品给顾客时应说“请您拿好”并认真为顾客清点附赠物品。e送别顾客时应说“您还需要别的吗”或者说“您走好再见”。当顾客表示谢意时应说“不客气欢迎您再来”。f顾客要求退换商品时要热情接待不推诿不刁难处理不符合退换原则的商品时要耐心的多做解释应说“对不起您的饰品已经过了退货期限”。或者说“对不起您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围请谅解”。如果顾客坚持要退换货时应说“请允许我请示领导您稍等”。如顾客对答复不满意应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换并说“对不起让您多跑了一趟”。g劝阻顾客时要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说“对不起店内不能吸烟”。3销售过程中不得使用否定、质问、嘲讽等不文明不礼貌的语言做到“五不讲”1不讲有伤顾客自尊和人格的线不讲埋怨、责怪顾客的线不讲讽刺挖苦顾客的线不讲粗线不讲讽刺顾客、激化矛盾的线;接待顾客时做到六不计较1顾客购买商品时称呼不当不计较。2顾客购买商品时举止不雅不计较。3营业员主动打招呼时顾客不理不计较。4遇到顾客性情暴躁语言不妥时不讲较。5顾客提意见不客气时不计较。5服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂会”、“自己不会看”、“买的起吗”、等会“急什么”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。6其他柜台规定1有必 要和正在接待顾客的其他营业员讲话时应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧 要情况应利用接待空隙先和顾客打招呼然后简短地叙述事由。2在接待中与其他营 业员打招呼时应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时在近处有其他营业员并和顾 客打招呼。如近处没有营业员的情况下一定要等接待完成以后。3在店内禁止谈私 事如有紧要情况向值班经理说明事由征得同意后可在柜台外知时间会面。7接听电 线打电话时应先理清电话要点对方应答时先报出营业网点电话和自己的姓名应 说“您好新新人雅福珠宝某某店”。2当电话铃响起时应在三声之内迅速拿起电话应答 先报出营业网点名称及自己的姓名重点内容记录并重复核对并询问对方是否留言。3 养成准备纸和笔随时记录电线等对方先挂断电话。交接班规定营业员交接 班的规定是一、工作交接定时召开班前会统一安排布置工作。进行工作交接和工作 布置时营业员一定要专心致志一丝不苟。要做到“一准”是要求营业员准时地进行交 接班。“二明”是要求营业员必须做到岗位明确责任明确。“三清”是要求营业员在进 行工作交接时钱款清楚任务清楚。注上述请方面稍有闪失都会遗患无穷。具体措施1 实施两班轮换制度。2实施柜组长负责制度每班柜组长带头参加钱款当面点清。做到 帐实相符如有误差由双方柜组长写出书面报告通知公司解决。但不影响到正常销售 工作。3交接时责任明确营业人员需接职责划分一一交接。4交接内容柜台帐、实物 帐、现金帐、柜台钥匙等。二、更换工装在正式上岗之前营业员必须按照规定更换 服装而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。更换工装必须要在班前进行不 能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意更换工装必须完全到位。三、验货补 货1检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。2检查自己负责销售的商 品是否在质量上有存在问题。3进行验货时发现商品出现缺短应及时向值班经理报 告并立刻查明原因。4进行验货时发现商品出现质理问题应及时向值班经理报告并 立刻查明原因。5对于暂时没有查明原因的错误应对现场情况和负责人进行登记。 四、检查价签1检查货品价签是否一一对应有无挂错价签情况有缺少价签的跗贩乐 埂按砦弧鼻榭龅某鱿帧?检查货品的证书、资料等是否齐全。3检查时发现有错误、 缺少的情况应向值班经理报告并立刻查明原因。4对于暂时没有查明原因的错误应 对现场情况和负责人进行登记。五、备好必需品营业员在班前还须备好一些工作之 中不可缺少的工作用品并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。1准 备好计价器指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。2准备好测试用 具珠宝测试仪3准备宣传材料宣传手册、柜台提示物、POP、海报等4准备销售用具 首饰盒、手提袋、销售卡5准备找零钱款6整理台面营业员对自己负责的柜台进行必 要的清洁和整理保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位不得影 响柜台整体的美观。卫生规定保持店面清洁是店员的职现之一负责卫生的店员工作 步骤如下工作步骤一准备工作具体操作1垃圾桶2水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃 清洁剂。要求事先准备的工要干净。工作步骤二倒垃圾具体操作1将店内垃圾集中一 垃圾桶内由一人去倒垃圾2倒垃圾在晚班下班前15分钟。要求将垃圾倒到指定地点垃 圾纸片不要撒落在店内。工作步骤三抹柜台、货架、门窗具体操作1打半桶清水2将 抹布浸湿拧干后擦货架、柜台、门窗第一遍初擦第二遍清洗抹布再擦一次。要求勤 洗抹布以保持抹布清洁。工作步骤四抹玻璃、镜1将玻璃清洁剂倒在抹布上来回抹玻 璃镜2在无玻璃清洁剂的情况下可先用湿抹布擦后用于抹布或纸擦。要求玻璃、镜用 玻璃清洁剂抹至光亮为准。工作步骤五清扫商品定期清洁柜内灰尘。 骯货品要轻 拿轻放b打扫完卫生后及时摆放商品柜台纪律为保持店内良好的销售秩序现要求营 业员遵守下列柜台规则1营业员入柜台工作前要穿好工作服和佩戴工牌。2上班时不 迟好不早退、不无故请假没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主 管以上批准后才能生效不擅离工作岗位需要离开时做好离岗登记方能离开岗位。3 要热情待客礼貌服务主动介绍商品做好精神饱满时常微笑有问必答。无顾客时要整 理商品使其整洁美观。4对顾客提出的批评或建议要虚心接受不与顾客顶撞、争吵。 5站立姿势要端正不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。6不准在柜台内会客、办私事。当 班时间不准购买自己经营的商品。7不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看 报、睡觉、闲坐。8自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。9不准把私人的书 包、挂包、钱包带进柜台和仓库。10对公物、商品。不乱拿、乱用不准试戴店内首 饰。11交接班时做到交接清楚货款相符签名负责。12不准提前更衣下班及提早关门 停止售货。13下班前切断一切电源锁好保险柜和门窗做好防火防盗工作。货品保和 规定1货品接大类分放。2存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。3要节约仓容合 理使有仓库不得混乱放置货品。4仓库货品必须设定固定货位并进行编号每个货位 上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资就于当时在货卡上登记并结出存货 数以便与商品帐对口。5仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符货 卡存量与商品帐余额相符每月终结时仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、 存月报表。6仓管员对所保管商品和物资应经常检验对滞存时间长的商品要主动催 请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。资料管理规定为便于管理和及时与总部沟通 为结合本地区情况制作营销计划做准备还需对以下资料进行存档一、内部资料1有 关店内的资料1最近关年内月销售资料2主要产品1-2年本地市场变动状况。3主要产 品销售数量销售收入、销售费用资料。2销售计划的资料1本年度销售计划和部署资 料2月销售计划和部署资料3其主题活动的销售计划资料3产品资料1新产品介绍资 料2本店产品目录资料4重点客户资料1已经购买过本店商品的客户2有潜力购买本 店货品的客户内容包括姓名、年龄、职业、喜好、联系电线产品 售后故障发生资料2店员培训、教育资料3店内管理资料二、外部资料1市场调查资 料1年度本区域销售总量调查2年度本区域销售主要产品调查3本产品主要消费层调 查2主要竞争对手资料1竞争对手销售的方式和方法2竞争对手的定价情况3竞争对 手销售的主要产品4竞争对手的总体销售额第二部分人事管理组织结构职责说明经 理全面负责门店的销售、人事及财务管理。店长柜组长对员工进行现场指导、对员 工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信 息资料管理等。店员负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、 打扫门店卫生等。收银员负责收取保管现金登记帐务票据管理等。仓务负责仓库货 品的管理包括领货、补货、登记记帐、清洁等。保安人员负责门店日常的现场保安 工作及定期对门店设施进行安全检查。店员招聘1、基本素质要求1年龄要求35岁以 下2学历要求初中毕业。3经验要求有一定的零售销售经验。4其他要求气质良好、相 貌端正、为人诚实可靠无不良记录会讲标准普通话。具有较强的语言表达能力、一 定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。2、职业素质要求职 业功能工作内容技能要求相关知识一、接待一接待准备1能够做好营业环境准备2 能够做好营业用具准备3能够做好个人仪容仪表仪准备1环境美常识2营业用具准 备的注意事项3仪容、仪表、仪态常识4语言应用基本常识5柜台服务常识二接待礼 仪1能够正确使用商业服务用语2能够主动、热情地接待顾客二销售一商品介绍与咨 询1能够正确应用珠宝玉石品种名称2能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学 性质3能够正确介绍首饰品种款式4能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书1 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3首饰 定义、分类、品种知识4鉴定证书知识二商品展示1能够用常规仪器展示珠宝首饰2 能够正确展示不同款式的珠宝首饰3能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠 宝首饰1常规鉴定仪器应用知识2不同款式首饰展示要求及注意事项3道具展示及 人员佩戴展示的注意事项三商品推荐能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体 特征推荐相应的珠宝首饰珠宝首饰佩戴的基本知识四沟通与成交1能够适时介绍珠 宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望2能够揣摩顾客心理适时抓住成交机会1珠宝 首饰人文知识2适时成交的技巧五商品交付1能够熟练完成礼品包装2能够准确填 写并辨别销售凭据、发票3能够正确辨认倾货币、信用卡4能够正确辨认支票等票据 1包装知识2票据知识3货币、信用卡知识4支票知识及使用注意事项三售后服务一 保护客房关系1能够按照要求建立顾客档案并根据顾客要求进行相应服务2能够主 动了解商品使用信息并反馈到有关部门1首饰保养与清洁知识2企业质量保修规定 和理赔程序二维护与质量保修1能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰2能根据有关规 定受理顾客的商品保修要求1商品编号知识2珠宝首饰柜台防火、防盗等知识四保管 与交割一保管1能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号2能够正确进行柜台样品的 保管工作1商品编号知识2珠宝首饰柜台防火、防盗等知识二交割1能够准确无误地 照单进行数量和质量验收2能够正确记录柜台台帐3能够照章完成交接班的手续1 柜台验收知识2柜台台帐3柜台交接班规范五商务活动商品陈列能够按照要求合理 摆放珠宝首饰布置柜台珠宝首饰的柜台陈列知识雇前健康检查面试合格后要求受雇 人到指定医院进行健康检查根据医院出具检查结果确定是否进行人员聘用。个人资 料存档存档内容包括身份证复印件、学历证明复印件、职业等级证书复印件家庭详 细住址、主要联系方式电话。薪金与奖金建议基本工资提成奖金福利考核内容1出勤 情况2工作态度3工作技能4销售额5顾客满意度工作时间建议1实行两班轮换制交接 时间定在每日中午。2时间安排工作时间工作内容740----800打扫卫生800----900柜台 货物摆放900开始营业900----200A班当班时间200B班到岗200----230A、B班交接班时 间230----830A班当班时间830----900收货盘帐注次日B班值早班A班值晚班。用餐时 间1午餐时段1100—1230晚餐时段1900—20302用餐时长30分钟以内每次用餐人数 1—2人店内需留下足够营业人员可维持正常营业。假期规定1上班轮班人员每周可按 营业情况休息一天应避开周六周日和节假日。2春节3天、国庆3天、五一3天节日内 调休一天剩余天数在节后调休补齐。3病假当日需提出申请经主管批准后方可生效。 4事假需提前3天提出申请经批准后方可休息。第三部分财务管理制度1建立健全内 部财务管理制度做好财务管理工作如实反映财务状况依法缴纳计算公家税收并接受 总部的监督检查财务部门应履行财务指责做好各项财务收支预测、计划、控制、核 算和考核工作努力提高经济效益。2在经营期间必须按加盟合同中约定的合作期限 进行投入和经营除依法转让外不得以任何方式结束经营。3财务人员会计、出纳需 取得国家承认的相关资质证书并遵守《中华人民共和国会计法》及相关法律的有关 规定不得弄虚作假违法乱纪。4会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细 帐和日常收支明细帐。每发生一笔业务都应如实填写并妥善保管。5财务人员应在 规定的时间内根据实际财务情况编写企业财务报表日报表、月报表、季报表、年报 表并接受总部的监察监督。6出纳人员应设立资金帐目、现金帐和销售明细帐作到 日清日结如实登记发生的每一笔业务作到帐实相符收支平衡。第四部分保安措施店 内安全设施1监控系统店铺内应安装24小时闭路电视监控系统探头设在店堂各处库 房财务等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮以备不 测。2保安器材配备配备适当的保安器材以备应急之用比如电警棍、催泪瓦斯等安 全防范器材。3保安人员每一个店铺至少冉要配置四名安全保卫人员用于24小时不 间断的巡视安全工作。4报警每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员 除看管好自己分内的商品外对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻 按动报警系统并做即时应对处理。5消防珠宝店照明光线要求极高消防工作至关重 要。店铺商品十分贵重如遇火灾做工细腻的珠宝首饰极易受损经济损失将极为惨重。 因此消防工作必须做到有备无患。每个店内需配置一名电工兼消防员保安可兼做配 备必要的消防器材比如干粉灭火器、应急水、水管、等应急消防物品。6防毒面具 的配置防毒面具是以备在遭受大火及其他不安全因素时给每一个员工配备的防护用 具。7安全出口安全出口的警示牌放置以及出现紧急险情时的疏散。财务及珠宝保 管箱1配备便携式应急保管箱是当店铺遇紧急情况时贵重财物需转移时使用的要求 结实便于携带、搬运箱包色彩以暗色为好。2配备采购时使用的小型箱包是店铺经 理或财务人员办理财务交接时使用的实用箱包要求暗色、抗挤压、防盗。3配备店 内大型保险柜即店内金库店内金店是每天存放店内店存商品的地方要求隐蔽安全一 般采用隐蔽式装潢内可设可容商品及托盘大小尺寸的保险柜一般在当地按尺寸定做 为宜。金库及店铺柜台人门钥匙的处理1金库钥匙由专人保管可由二人交接责任到 人。2柜台钥匙由营业员交接管理责任到人。3店铺大门钥匙一般交由当班保安管理 责任到人。但店内经理要在安全妥当的地方备的备岗位的钥匙以备紧急时使用。金 店也可与银行签定商品安全保管合同则之前安全保卫工作关于库房安全方面便可省

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